Suite à la crise sanitaire liée à la COVID-19, le Conseil pour l’engagement des usagers de la Haute Autorité de santé (HAS) détaille dans un avis rendu le 16 juillet 2020 ses propositions pour réformer la méthode et le contenu des retours d’expériences (retex) qui seront conduits après l’épidémie.
La HAS fait le constat que « les retours d’expériences et leurs méthodes de référence placent rarement les usagers du système de santé en tant que participants dynamiques mais plutôt en objet individuel ou collectif du retour d’expérience ». En 2014, alors qu’elle s’intéresse à la méthode d’un retour d’expérience en établissement de santé, la HAS définit quatre étapes : connaître, comprendre, agir et partager. Or en 2020 « à aucune de ces étapes, l’inclusion d’un ou des usagers, ou de leurs représentants, n’est prévue » souligne le Conseil pour l’engagement des usagers de la HAS.
Pour remédier à cette situation, le Conseil propose d’inclure un ou plusieurs usagers dans les comités d’organisation ou dans les équipes en charge de la conduite des retex. Il insiste sur le fait qu’il convient d’intégrer les usagers ou leurs représentants dans la phase où se discute la compréhension des dysfonctionnements ou des phénomènes qui font l’objet du retour d’expérience. En effet, leur présence permet d’une part « une contribution à la meilleure identification des questions à se poser dans un retour d’expérience », mais aussi « une facilitation de l’échange avec les personnes concernées dans le cas de l’analyse d’une situation individuelle ». Par la suite, et après la phase de compréhension des situations objets du retour d’expérience, il convient également d’intégrer les usagers, ou leurs représentants dans la participation à l’élaboration des mesures correctrices et des plans d’action. En outre, la participation des usagers ou de leurs représentants « permet de faire part de leur regard sur les situations sur les situations et de faire entendre leur voix dans le partage de proximité, institutionnel ou public dans la restitution de la dynamique et des résultats des retours d’expérience ».
Enfin, le Conseil insiste d’une part sur le recours aux outils numériques pour une meilleure association des usagers tout en reconnaissant les inégalités dues à la fracture numérique, et d’autre part, sur la nécessité de poursuivre les efforts de formation dans ce champ.
Il rappelle en dernier lieu que les retours d’expérience n’ont pas pour objectif de rechercher des responsabilités individuelles ou collectives, mais d’analyser un dysfonctionnement afin d’y apporter des solutions correctives et éviter, dans la mesure du possible, qu’il ne se produise.