Introduction

L'efficacité de la réponse apportée aux situations de détresse dépend notamment de la qualité et de la rapidité de l'échange d'informations entre les centres de réception des appels urgents chargés d'organiser les opérations de secours. L'interconnexion téléphonique des centres d'appels urgents 15 (S.A.M.U.), 17 (police, gendarmerie) et 18 (services d'incendie et de secours) est l'un des moyens techniques permettant de satisfaire cette exigence d'efficacité.

L'interconnexion doit permettre d'assurer, entre les services concernés, l'échange immédiat d'informations sur la situation faisant l'objet de l'appel en évitant tout risque de déformation du message. Elle vise également la réorientation vers le centre compétent des appels mal orientés ainsi que l'information réciproque des centres sur les opérations en cours.

L'article 4 de la loi du 6 janvier 1986 relative à l'aide médicale urgente et aux transports sanitaires dispose que "les centres de réception et de régulation des appels (des S.A.M.U.) sont interconnectés dans le respect du secret médical avec les dispositifs de réception des appels destinés aux services de police et aux services d'incendie et de secours".

Les décrets du 16 décembre 1987 (art. 8 et 9) et du 6 mai 1988 (art. 31) précisent les objectifs de cette interconnexion, en l'attente de laquelle vous avez dû arrêter les modalités transitoires destinées à garantir l'information réciproque immédiate et permanente des centres de réception des appels.

Il est apparu, cependant, que la diversité des situations rencontrées dans les différents départements rendait difficile la mise en place d'un dispositif d'interconnexion uniforme sur l'ensemble du territoire. Une étude d'ingénierie a par conséquent été confiée par le ministère des affaires sociales et par le ministère de l'intérieur à un service de France Télécom afin de déterminer les contraintes à prendre en compte pour la mise en oeuvre de l'interconnexion ainsi que les solutions pouvant être retenues dans chaque département en fonction de sa configuration et de son équipement.

Pour une bonne part, la solution retenue dépendra des particularités et de la localisation de chacun des services concernés. Globalement les caractéristiques de ces services sont les suivantes :

Les centres 15 :

Il existe en théorie un seul centre de réception et de régulation des appels médicaux par département implanté au sein du S.A.M.U. Toutefois, dans cinq départements il existe deux centres 15. Les besoins d'interconnexion des centres 15 sont essentiellement orientés vers le numéro 18, très rarement vers le numéro 17.

Les centres 17 :

Les centres de réception du numéro 17 correspondent soit à la gendarmerie soit à la police, chacune ayant une zone de compétence bien déterminée.

Gendarmerie : chaque brigade de gendarmerie reçoit et exploite les appels sur le numéro 17. La nuit, ces appels sont réorientés vers le centre opérationnel départemental.

Police : les commissaires reçoivent et exploitent les appels émanant de leur zone de responsabilité.

Il y a donc actuellement un très grand nombre de centres de réception du numéro 17.

Les centres 18 :

Le nombre de centres de traitement des appels du numéro 18 varie de un à cinq selon les départements. L'orientation actuelle tend à la mise en place d'un centre unique (C.T.A.-C.O.D.I.S.) par département. Les besoins en interconnexion sont surtout orientés vers les centres 15, très rarement vers le numéro 17.

Les besoins en interconnexion sont importants entre centres 15 et 18, et ponctuels dans les deux sens entre les numéros 15 et 17 ou entre les numéros 17 et 18. Il convient donc, tout en favorisant les échanges avec le numéro 17, d'assurer la mise en place systématique de l'interconnexion entre les numéros 15 et 18, de manière à pouvoir obtenir, au minimum, la communication (type " conférence à trois") entre le centre 15, le centre de traitement des appels 18 et la personne à l'origine de l'appel.

Ces interconnexions préfigurent les liens qui existeront lors de la mise en place du numéro d'alerte unique européen : le 112.

La présente circulaire a pour objet de préciser, sur la base des résultats de l'étude réalisée par les services de France Télécom, les mesures à prendre pour la constitution des dispositifs d'interconnexion entre les centres d'appels d'urgence.

L'étude précitée a montré que les besoins exprimés sont essentiellement :
- un moyen d'appel réciproque direct et simple entre les services ;
- une possibilité de transfert et de conférence à trois entre l'appelant (témoin) et deux services.

Les solutions qui peuvent être retenues ont été classées en trois catégories décrites ci-dessous :

1. La solution "aboutement de lignes du réseau téléphonique commuté"

Cette solution, possible sur la plupart des autocommutateurs privés récents, utilise la fonction "conférence" pour réaliser une jonction entre une ligne intérieure (raccordée sur l'autocommutateur) et deux lignes extérieures du réseau téléphonique commuté (R.T.C.) la ligne de l'appel arrivée au premier centre d'appel et la ligne pour l'interconnexion vers un deuxième centre d'appel.

Deux applications différentes peuvent être tirées de cette fonction :
- la conférence à trois proprement dite (fig. 1) ;
- le transfert de communication qui pourrait être obtenu au raccrochage du poste intérieur (fig. 2).

Fig. 1
Conférence à trois réalisée par le commutateur privé de réception des appels d'urgence

(cf. document original)

Fig. 2
Transfert de communication réalisé sur le commutateur privé de réception des appels d'urgence

(cf. document original)

1.1. Sujétions techniques

Dues à l'autocommutateur public :
Il n'y a pas de contrainte relative à l'autocommutateur public.

Dues à l'autocommutateur privé :

L'autocommutateur privé doit être numérique et permettre le service de " conférence à trois postes dont deux extérieurs". Il convient en particulier de s'en assurer pour les autocommutateurs de petite capacité. Le poste de réception des appels doit être doté d'un dispositif (clavier, cadran) permettant d'effectuer la numération correspondant au second appel.

Une éventuelle mise à niveau matérielle ou logicielle de l'équipement P.A.B.X. préexistant est à prendre en compte pour assurer le fonctionnement souhaité.

1.2. Sujétions réglementaires

Dans le cadre de la loi du 6 janvier 1986 et les décrets n° 87-1005 du 16 décembre 1987 et n° 88-623 du 6 mai 1988, les centres de réception des appels d'urgence 15, 17, 18 sont autorisés à utiliser sur leur commutateur de réception des appels, la conférence à trois et le transfert avec deux correspondants extérieurs, pour les appels d'urgence qui nécessitent cette interconnexion.

1.3. Sujétions tarifaires

Les communications sont normalement facturées, à chaque initiateur des appels, suivant le tarif général.

1.4. Conclusions

Ces solutions répondent au problème posé. Il est nécessaire de s'assurer que le centre de réception des appels soit équipé d'un commutateur qui traite le transfert ou la conférence, ou bien que l'adaptation soit possible. Toute solution qui permettrait une préprogrammation des numéros vers lesquels effectuer les renvois, avec touche spécifique, numérotation abrégée, serait de nature à améliorer l'exploitation de l'interconnexion et doit être recherchée.

2. La solution "liaisons spéciales" (L.S.)

Le principe de cette solution réside dans l'utilisation de liaisons spécialisées entre l'installation qui reçoit l'appel d'urgence et le destinataire final de l'appel (fig. 3).

Deux cas différents sont alors à considérer :

- soit la liaison spécialisée est utilisée pour déporter un poste raccordé à l'autocommutateur de réception des appels vers la position de réception d'un autre centre de réception des appels. Le poste déporté sur "ligne longue" serait "vu" par l'autocommutateur récepteur de l'appel d'urgence comme un poste intérieur (distant), utilisant une liaison spécialisée comme support téléphonique. Cette liaison à caractère dissymétrique, avec à l'une de ses extrémités un commutateur et à l'autre une position de réception d'appel, qui peut être utilisée pour le transfert ou la conférence dans un sens, ne pourrait l'être dans les deux sens. Le besoin d'interconnexion implique la réalisation de deux liaisons symétriques (fig. 3 a) ;

Fig. 3
Conférence à trois ou transfert réalisés en utilisant une liaison spécialisée entre le récepteur de l'appel et le destinataire final
(cf. document original)

Fig. 3a
Liaison spécialisée "ligne longue"
(cf. document original)

- soit la liaison spécialisée est de type "inter auto" et relie deux autocommutateurs de centre de réception d'appel et permet des appels d'un poste de l'un vers un poste de l'autre par numérotation spécifique qui place l'appelant relié sur l'un des commutateurs, comme étant relié à l'autre et bénéficiant de sa numérotation interne. Ce dispositif permet la réciprocité et autorise les appels de B vers C et C vers B (fig. 3 b).

Fig. 3 b
Liaison spécialisée "inter auto"
(cf. document original)

L'une et l'autre de ces solutions peut permettre la conférence à trois et le transfert de communication.

2.1. Sujétions techniques

Dues à l'autocommutateur public : Il n'y a pas de contrainte relative à l'autocommutateur public.

La possibilité de mise à disposition de liaisons spécialisées selon le format nécessaire devra être vérifiée avec le correspondant local de France Télécom.

Dues à l'autocommutateur privé :

L'autocommutateur privé doit être de type numérique et pour chacun de ces deux cas de figure il convient de vérifier qu'il permet d'effectuer le transfert de communication ou la conférence à trois postes (un extérieur et deux intérieurs ou bien un extérieur, un intérieur et un derrière liaison "inter auto", selon le cas). Il convient en particulier de s'en assurer pour les autocommutateurs de petite capacité.

Une éventuelle mise à niveau matérielle ou logicielle de l'équipement P.A.B.X. préexistant est à prendre en compte pour assurer le fonctionnement conférence ou transfert souhaité.

2.2. Sujétions réglementaires

L'aboutement d'une liaison téléphonique du réseau commuté général avec un équipement privé comportant des liaisons spécialisées est autorité.

2.3. Conclusions

Ces solutions, bien adaptées pour répondre au besoin d'interconnexion, ne peuvent être retenues que dans le cas de centres peut nombreux et relativement proches, pour lesquels le trafic et/ou la facilité d'utilisation justifient l'utilisation de liaisons spécialisées. Les possibilités de fonctionnement des commutateurs privés ainsi que les besoins en renvois réciproques conditionneront le choix de l'une ou l'autre solution.

3. La solution conférence à trois sur le réseau France Télécom

La conférence à trois est un service complémentaire du téléphone offert par France Télécom sur abonnement. Ce service permet au centre récepteur de l'appel d'urgence d'établir un deuxième appel vers le destinataire final, via le réseau téléphonique public, et d'établir la conférence à trois (fig. 4).

Fig. 4
Conférence à trois réalisée par le commutateur public de rattachement du récepteur de l'appel d'urgence
(cf. document original)

3.1. Sujétions techniques

Dues à l'autocommutateur public :

Certains commutateurs d'ancienne génération ne disposent pas de la fonction " conférence à trois" (85 p. 100 sont équipés en 1991, 99 p. 100 le seront en 1995). Il convient de s'assurer de la disponibilité, pour les lignes concernées, auprès du correspondant local de France Télécom.

Dues à l'installation privée :

L'installation privée doit être capable de retransmettre (transparence ou réémission) les commandes propres à la conférence à trois, notamment le " flashing" ou touche "R" qui correspond à une coupure calibrée de la ligne (touche.../... ou R). Une éventuelle mise à niveau matérielle ou logicielle de l'équipement P.A.R.X. pré-existant est à prendre en compte pour assurer le fonctionnement souhaité.

3.2. Sujétions réglementaires

Les sujétions réglementaires sont celles du contrat d'abonnement au service supplémentaire "conversation à trois".

3.3. Sujétions tarifaires

Les sujétions tarifaires sont celles du coût normale de l'abonnement au service "conversation à trois" et des coûts normaux des communications qui sont établies à partir des lignes concernées.

3.4. Conclusions

Cette solution ne nécessitant pas pour les lignes simples de modifications autres qu'un abonnement à un service de France Télécom, est bien adaptée pour les centres récepteurs équipés de dispositifs téléphoniques sur lignes simples et très disséminés. Toutefois pour les petites installations privées raccordées sur un groupement de lignes analogiques, et à condition qu'elles laissent passer les commandes du service (.../... ou R) le service est intéressant par sa simplicité de mise en oeuvre.

3.5. Autres perspectives

Un service de transfert de communication qui fonctionne à l'établissement de liaisons selon la même procédure que la "conversation à trois", mais qui permet à l'initiateur du deuxième appel de se retirer, est à l'étude à France Télécom et devrait être disponible à partir de 1998.

Par ailleurs, il faut mentionner le service "transfert d'appel", qui permet, lorsqu'il est activité, de renvoyer tous les appels vers un destinataire prévu à l'avance. Bien que ne répondant pas exactement au problème posé par l'interconnexion des centres de réception d'appels 15, 17, 18, il peut être intéressant de prendre en compte ce service dans le cadre d'une réorganisation régionale du traitement des appels d'urgence et de leur concentration en heures non ouvrables.

L'utilisation d'une telle procédure serait préférentiellement retenue pour l'interconnexion des numéros 17, d'une part, et 15 et 18, d'autre part.

Une étude des équipements en place et des possibilités d'adaptation ou de remplacement de ceux-ci est nécessaire pour déterminer la solution à mettre en oeuvre dans chaque département.

Dans certains cas, il pourra s'avérer opportun de panacher les solutions utilisées, selon les fonctionnalités effectivement disponibles sur le P.A.R.X. (ex. : liaisons spécialisées pour assurer la conférence téléphonique d'un premier centre d'appel vers un deuxième, et réseau téléphonique commuté [R.T.C.] pour assurer la conférence dans le sens inverse).

Le choix d'une solution devra prendre en compte les éléments suivants :
- importance du nombre de centres de réception des appels d'urgence (la concentration pouvant favoriser la solution liaisons spécialisées bi-directionnelles) ;
- trafic prévisionnel des appels d'urgence ; pourcentage de trafic renvoyé ;
- type et nature de l'installation privée :
- numérique ;
- analogique ;
- intercom, autocom, lignes simples ;
- services disponibles : conférence, transfert (avec un ou deux postes extérieurs avec une ou plusieurs liaisons spécialisées), numérotation abrégée... ;
- adaptabilité et coûts d'adaptation de l'installation privée pour assurer les fonctions souhaitées ;
- coûts de fonctionnement :
- abonnements ;
- communications.

Je vous recommande d'organiser dans les meilleurs délais une étude à laquelle participeront les différents services concernés (S.A.M.U.-S.D.I.S.-gendarmerie-police) ainsi que France Télécom et qui aura pour buts :
- de recenser les équipements en place dans les différents centres (nature, âge. ..) ;
- d'élaborer dans le respect des objectifs généraux de l'interconnexion un schéma départemental d'interconnexion des centres (liaisons à établir, équipements à mettre à niveau ou à remplacer compte tenu de la solution technique retenue) ;
- de procéder à un premier chiffrage du dispositif.

Les liaisons à établir entre le 17, d'une part, et le 15 et le 18, d'autre part, pourraient ne privilégier que l'interconnexion entre les centres opérationnels gendarmerie et les centres de réception des appels police situés au chef lieu du département et les centres 15 et 18 correspondants. Sous réserve des conclusions de l'analyse menée au niveau départemental, la solution du raccordement par liaisons spécialisées paraît la plus satisfaisante.

Le schéma départemental sera soumis pour avis au comité départemental de l'aide médicale urgente et des transports sanitaires avant d'être définitivement arrêté par vos soins.

Je souhaite que le procédure soit menée à son terme dans le délai d'un an à compter de la réception de la présente circulaire.

L'interconnexion intéressant plusieurs services ne saurait être financée par un seul d'entre eux.

Il convient de considérer que chaque service devra prendre en charge les dépenses de mise à niveau ou de remplacement des matériels qu'il possède et met en oeuvre dans ses locaux.

Les dépenses afférentes aux liaisons spécialisées entre les centres, aussi bien en investissement qu'en fonctionnement, devront en revanche être partagées à égalité entre les services concernés.

L'interconnexion entre les centres d'appels d'urgence est un gage d'efficacité des secours et des soins d'urgence.

Je vous demande de me faire connaître les difficultés que vous pourriez rencontrer lors de sa mise en oeuvre.

115.

Le ministre d'Etat, ministre des affaires sociales, de la santé et de la ville, le ministre d'Etat, ministre de l'intérieur et de l'aménagement du territoire, le ministre d'Etat, ministre de la défense, et le ministre de l'industrie, des postes et télécommunications et du commerce extérieur à Messieurs les préfets du département, directions départementales des affaires sanitaires et sociales, directions départementales des services d'incendie et de secours, directions départementales de la police nationale, groupements de gendarmerie départementale, correspondant de France Télécom auprès de Monsieur le préfet.

Journal officiel du 21 janvier 1995.

Bulletin Officiel du ministère des affaires sociales, de la santé et de la ville n° 3 du 10 février 1995.